El Servicio de Atención al Cliente para quejas y reclamaciones tiene que ser un valor añadido en la empresa, no tienen por qué ser un problema. Saber gestionarlas y atenderlas puede hacer que las conviertas en una oportunidad, para saber dónde estamos fallando.

Una buena gestión de las quejas y reclamaciones puede convertirse eun una ventaja competitiva. Aprender de los errores siempre aporta un plus de calidad a tu empresa y ofrece una posibilidad de mejorar una área o un proceso interno.

En las Normas ISO, la gestión de la atención al cliente es un proceso muy importante.

Consejos para un buen Servicio de Atención al Cliente

A continuación os detallamos 10 Consejos para ofrecer un buen Servicio a los clientes en el caso de que se den quejas y reclamaciones:

Atender rápidamente al queja o la reclamación

Lo primero que se debe tener en cuenta es que deben atender las quejas y reclamaciones con inmediatez, es importante no demorarlas para que el cliente se sienta satisfecho.

Tanto si la persona afectada llama al departamento de atención y servicio al cliente, como si envía un email o se acerca hasta la propia oficina para mostrar su malestar, atiéndele lo antes posible.

El cliente no se va a tomar nada bien que no haya nadie disponible para que escuche su problema.

Nuestro consejo es que si te das cuenta antes que el cliente de que se ha cometido un error, te adelantes y se lo comuniques ofreciéndole una solución.

Afrontar el problema con rapidez va a demostrar interés por su situación y por ayudarle.

La hoja de reclamaciones

Aunque se atienda personalmente al cliente, es importante que le transmitamos que puede poner una reclamación oficial si así lo desea. Es muy probable que el propio cliente opte por no entregarla, pero eso será si ve interés de la empresa.

Te aconsejamos que siempre haya un trato personal, para que no sienta que ese papel queda en el olvido.

Ser paciente y mantener la calma

Es muy probable que el cliente esté enfado y, por lo tanto, también un poco alterado en el momento de manifestar sus quejas y reclamaciones. Si ha percibido un mal servicio, es normal que no tenga los mejores ánimos.

Los problemas se afrontan mejor estando tranquilos, ya que así se podrá pensar de forma clara, sin tener oportunidad de decir cosas que solo sirvan para poner al cliente en nuestra contra.

Es MUY IMPORTANTE no adoptar un comportamiento enfrentado con el cliente, en ese caso es posible que no haya la oportunidad de que retire las quejas y reclamaciones o de que finalmente pueda irse contento.

Escucha activa

Una vez que se ha recibido y atendido la queja o la reclamación del cliente con una actitud calmada, se debe escuchar activamente acerca de sus quejas y reclamaciones.

Si el cliente tiene la sensación de que no se le está prestando atención entenderá que no le interesa lo que te esta diciendo y, por tanto, se volverá a poner nervioso y encontrar una solución será más difícil.

Muestras de aprobación con el cliente

Mostrar signos de aprobación en la conversación con el cliente es muy positivo a la hora de gestionar las quejas y reclamaciones. Esto le dará a entender, que le estás escuchando y generas un vínculo empatico, se le transmite que estás de su parte y con muchas ganas de ayudarle.

Mientras está exponiendo su problema, siempre hay que evitar hacer gestos negativos o de desaprobación.

Disculparse siempre

Se han mostrado gestos de aprobación con el cliente, por lo que se han entendido sus quejas y reclamaciones. Por ello, el siguiente paso para reforzar esta situación es pedir disculpas, algo muy importante para satisfacerlo.

El cliente está deseando escuchar palabras a su favor antes que cualquier otra cosa. De nuevo, no es importante si el cliente tiene la razón o no, sino que pedirle discuplas por algo que él ha sentido que se ha hecho mal.

Recomendamos que se utilicen frases como:

• “Le ruego que nos disculpe”
• “Lamentamos el problema ocasionado”,
• “Le agradecemos que nos muestre su queja”.

Después de estas palabras de perdón, se puede acabar con una frase del estilo “le aseguramos que no volverá a ocurrir”, para dejar al cliente completamente tranquilo.

Ofrecer una solución para llegar a un acuerdo

Si se han seguido estos consejos, el cliente ya estará mucho más tranquilo y receptivo para escuchar el siguiente paso.

Ahora toca afrontar las quejas y reclamaciones y comunicarle cómo se van a resolver.

Lo primero que se debe hacer es un pequeño resumen sobre todo lo que te ha contado, hacer hincapié en esos puntos que quizás no hayan quedado claros. Con esto se mostrará que se ha estado atento a sus quejas y reclamaciones.

Cuando esté todo claro, se deben transmitir las acciones que vas a llevar a cabo de forma inmediata para poner una solución a su queja.

• Si las quejas y reclamaciones están relacionadas con un producto, deberías proponer reemplazárselo por uno nuevo o, por otro lado, devolverle el importe.
• Si las quejas del consumidor vienen por un mal servicio, ofrécele el siguiente de forma gratuita.

Si esto que le propones no le agrada o se muestra insatisfecho, lo único que se puede hacer es preguntarle a él cuál es la solución que desea. Seguramente sea algo razonable y que se pueda aceptar, evitando así otro problema.

Resuelve el problema

Cuando se haya llegado a un acuerdo mutuo y, sobre todo que complazca al cliente, es el momento de comenzar a trabajar sobre ello y resolver el problema para que las quejas y reclamaciones queden en el olvido.

Se debe tener en cuenta que si el descontento viene porque se atendió mal al cliente, el trabajador que vaya a realizar el servicio de nuevo no puede ser el mismo.

También hay que fijarte en el tiempo que se va a tardar en comenzar a resolver el problema. Hacérselo saber al cliente y ofrécele la oportunidad de mantener contacto con la oficina de atención al consumidor, para que vea en que parte del proceso se encuentra.

Ofrece algo más al cliente

Aunque el problema ya esté resulto, se puede ir un paso más allá y ofrecer algo más al cliente a modo de compensación por el tiempo que ha perdido o las molestias que le hayan podido causar.

Este paso es recomendable para que el cliente no solo se quede satisfecho con que finalmente se hayan resuelto sus quejas y reclamaciones, sino también para que mejore la imagen que tenía de la empresa.

Este será el paso final para que el consumidor esté seguro de que puede seguir confiando en esa empresa.

Entre las opciones más recomendables están:

• Ofrece algún descuento en los productos o servicios que tiene contratados.
• También puedes hacer el descuento en los próximos que contrate, asegurándote así que siga con vosotros.
• Por otro lado, puedes ofrecerle algún servicio adicional que no hubiera elegido hasta ese momento.
• Si tienes algún regalo de empresa (materiales tecnológicos, por ejemplo) puedes dárselo a modo de obsequio. Aunque esto no tenga un gran valor el cliente se mostrará satisfecho con el detalle.

Sigue manteniendo contacto con el cliente

Una vez que se haya solucionado el problema, no te olvides de ese cliente. Esta persona necesitará tener la sensación de que te sigues preocupando por él a pesar de que ya se ha quedado satisfecho.

Recuerda que el cliente va a seguir siéndolo únicamente si no se vuelve a sentir defraudado por tus servicios. Por tanto, es importante que sigas manteniendo contacto con él, asegurándote de que ha quedado satisfecho y de que nada nuevo le incomoda.